一、核心定义与考核目的

1. 什么是神秘人暗访

经专业培训的暗访人员，以普通真实客户身份，不提前告知网点，现场体验全流程服务，通过录音、拍照、业务实操、问卷打分，客观评估网点软硬件服务、合规、营销、投诉处置的常态化监督机制。

2. 考核核心价值

还原真实客户体验，规避迎检式 “临时达标”；

量化服务短板，定位大堂 / 柜员 / 客户经理高频扣分点；

联动绩效奖惩，倒逼标准化落地，提升客户满意度；

对标同业暗访M横向对比区域网点服务差距；

排查合规风险（销售误导、违规收费、反洗钱落实）。

3. 考核适用依据

统一参照中国银行业协会 T/CBA 201-2019《银行业营业网点文明规范服务评价指标》，各行在此基础上增设营销、合M、适老化、线上联动专项扣分项。

二、暗访全流程标准操作（标准化执行步骤）

阶段 1：暗访前筹备（风控 + 准备）

任务分配：随机分配网点、暗访时段（高峰 9:00-11:30/14:30-16:00、低谷全M盖），不透露名单；

人员培训：统一话术、业务测试场景、取证规范、保密要求；禁止向网点、熟人透露暗访身份；

工具准备：录音设备、隐蔽拍摄、打分表、业务办理材料（银行卡、身份证、现金、残币）；

前置取证：到达网点门口拍摄门M + 时间口述录音留证（“XX 年 XX 月 XX 日，暗访 XX 支行 XX 网点”）。

阶段 2：现场全流程暗访（6 大环节依次体验）

外部环境观察：门头标识、营业时间牌、无障碍坡道、停车区、外墙整洁、宣传物料；

进门大M初体验：进门问候、大堂经理分流引导、取号、等候区观察、便民设施；

咨询场景测试：向大堂 / 理财经理咨询存款、理财、贷款、信用卡，测试专业度与营销规范；

柜台真实办业务：高 / 低柜办理转账、开卡、残币兑换、挂失，全程记录柜员礼仪、效率M合规；

自助区检查：ATM/CRS 设备、防窥装置、监控、便民、故障提示；

离场收尾：观察送别礼仪，离场后立即填写打分表，整理照片、录音、视频凭证。

阶段 3：暗访后归档复核

当日完成问卷填报，每M扣分附影像 / 录音佐证；

渠道管理部双人复核材料，剔除无效取证；

汇总网点总分、高频问题清单，出具暗访报告。

三、100 分完整量化考核评分细则（通用银行标准版）

模块一：营业环境与硬件设施（20 分）

模块二：员工仪容仪表与行为规范（18 分）

统一着装工牌（6 分）

未穿统一行服、工牌歪斜 / 不佩戴、混穿便装、ㄐ凉鞋，单次扣 2 分；

仪容礼仪（6 分）

女员工长发未盘、浓妆、夸张首饰；男员工留长发胡须；夸张发色，每项扣 1 分；

在岗行为纪律（6 分）

玩手机、闲聊、趴桌、翘二郎腿、单手 / 抛递单据，单次扣 1 分；服务期间零食扣 3 分。

模块三：大堂经理服务（22 分，扣分重灾区）

主动迎候分流（8 分）

客户进门 3 米内无问候 “您好，请问办理什么业务” 扣 3 分；无人引导、放任排队扣 5 分；未主动协助老年客户扣 2 分；

等候管理（4 分）

排队超 10 分钟未安抚、未二次分流、未解释等待时长扣 2 分；

咨询接待礼仪（6 分）

无微笑、语气生硬、使用服务禁语（不知道、自己看、快点）单次扣 2 分；未起身接待扣 1 分；

送别闭环（4 ）

客户离场无 “慢走、欢迎下次光临” 等礼貌道别扣 2 分。

模块四：柜面柜员标准化服务（20 分）

窗口七步服务礼仪（8 分）

未举手示意、未问候、未双手接递、未提示签字、未唱收唱付、未提示风 、无送别，缺一项扣 1 分；

业务办理效率（4 分）

普通转账 / 存取款单业务超时 10 分钟无合理解释扣 2 分；

专业与合规提示（5 分）

理财不做风险测评、不揭示风险、隐瞒手续费，单次扣 3 分；大额转账未核实用途扣 2 分；

服务用语管控（3 分）

出现烦躁、推诿、藐视类禁语，直接扣 3 分。

模块五：客户经理 / 理财营销规范（12 分）

专业解答（4 分）

产品收益率、期限、风险等级回答错误扣 2 分； 款政策讲解模糊扣 1 分；

合规营销（5 分）

强制捆绑保险 / 理财、夸大收益、隐瞒赎回手续费，单次扣 5 分；

客户维护意识（3 分）

未记录客户需求、无后续邀约、冷处理咨询扣 1-3 分。

模块六：投诉与应急、适老化服务（8 分）

模拟投诉处置（4 分）

遇客户不满直接推诿、不主动上报主管、无安抚解决方案扣 4 分；

适老化无障碍服务（4 分）

拒绝协助老人填单、不提供大字单据、无优先窗口引导每项扣 2 分。

重大一票否决项（总分直接归零，全行通报）

员工与客户争吵、辱骂、肢体冲突；

销售严重误导、承诺保本保息、违规搭售；

泄露客户身份证、账户、资金隐私信息；

大额业务未落实反洗钱、未核实身份

网点监控失效、自助区无安保、存在重大安全隐患。

四、专项暗访测试场景（神秘人标准考题）

1. 常规业务场景

现金：大额存取款、残损人民币兑换、零钱兑换；

账户：借记卡开卡、密码挂失、转账、手机银行激活；

对公：对公账户咨询、结算手续费咨询。

2. 专业营销测试

咨询定期存款、大额存单、理财产品、基金、信用贷；

重点考察：风险提示、不夸大收益、不捆绑销售。

3. 负面投诉压力胧

模拟质疑转账手续费过高、理财小幅亏损，观察员工安抚、升级主管、解决方案能力。

4. 特殊人群适老化测试

伪装老年客户，看不清单据、不懂手机银行，测试主动帮扶力度。

五、结果运用与考核奖惩机制

1. 分数分级标准

90 分及以上：优秀网点，绩效加分、评优优先；

80-89 分：合格，限期整改轻微问题；

70-79 分：预警网点，网点负责人约谈，15 天复查；

70 分以下：不合格，全行通报，扣除网点绩效腿员服务再培训；

出现一票否决项：网点月度服务绩效清零，责任人单独处罚。

2. 整改闭环管理

下发《暗访问题整改通知书》，附扣分截图、录音、照片；

网点 3 日内提交整改方案，7 日内完成现场整停

次月神秘人复查，重复扣分加倍处罚；

每月汇总全行高频扣分，晨会全员培训演练。

六、网点高频失分点（自查重点）

大堂经理在岗玩手机、客户进门无主动接待；

柜员省略唱收唱付、退手递单、无礼貌送别；

宣传物料过期、便民设施缺失、填单台无笔；

理财销售不做风险提示、夸大产品收益；

对老年、行动不便客户无主动帮扶；

排队等候久，大堂不主动分流安抚。

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不得诱导员工违规操作（如询问 “能不能不做风险测评买理财”）；

不得干扰网点正常运营、与员工发生争执；

所有音视频仅用于内部考核，严禁外传；

禁止向网点工作人员透露暗访身份，禁止收受礼品；

取证不得拍摄客户隐私信息、其他普通客户人脸。